De vegades se sap que un client està molest abans que presenti una queixa. Altres vegades la queixa arriba completament per sorpresa. A vegades el problema es descriu de manera objectiva, i altres vegades es vessa pura emoció. Algunes queixes es refereixen a qüestions importants, d’altres són de menor abast. Avui analitzem alguns consells per fer front a aquestes situacions.
- Considerar els objectius generals
En general, els vostres objectius d’incloure satisfer la queixa i restaurar la vostra relació amb el client. Un altre objectiu podria ser evitar una possible demanda si un client afirma que no es va complir amb l’estàndard d’atenció. Cal analitzar molt bé cada situació i tenir els objectius en ment mentre es respon.
2. Escoltar amb atenció
Si esteu parlant amb un client directament, doneu-li temps ininterromput per compartir els detalls de la seva queixa. De vegades, l’acte d’escoltar i documentar respectuosament el que es diu pot ajudar significativament a calmar un client descontent. Això pot ser difícil de fer quan el client està enfadat, fins i tot si està justificat, però la realitat és que als clients se li ha de permetre estar enfadats.
Escolteu els missatges ocults en el que diu el client. Per exemple, un client pot centrar-se en un incident que va ser relativament menor. No obstant això, el que podria discernir és que senten que no reben temps i atenció i que l’incident específic és només un símptoma de la seva insatisfacció.
Si un client posa una queixa a les seves xarxes socials, reconegui amablement que va veure el comentari i proporcioni un número de telèfon i un nom perquè es comuniquin per parlar sobre la queixa. La idea és treure la queixa de les xarxes socials i portar-la a un àmbit privat. A més, en general, és més fàcil calmar les aigües durant una conversa cara a cara.
3. Respondre amb calma i empatia
Per molt temptador que sigui, eviteu respondre a la defensiva o emocionalment. En canvi, parafrasejar el que va sentir a dir al client, ressaltant i prioritzant els punts clau i després treballeu sobre ells per resoldre el problema.
Es pot aconseguir sempre una resolució satisfactòria? Per descomptat que no, però aquest és l’objectiu, i moltes vegades es pot aconseguir. Els problemes subjacents poden variar des d’un client que malinterpreta un diagnòstic fins a un client que espera contra tota esperança el millor resultat. De vegades el centre va fer tot el correcte i, en altres ocasions, podria haver brindat un millor servei. Ningú està al 100% tot el temps.
4. Explicar acuradament i buscar la participació activa
És important ajudar a client a sentir que està sent escoltat. Mentre comenteu les solucions, eviteu el llenguatge mèdic i responeu a les preguntes sense afanyeu. L’objectiu ha de ser buscar la participació activa del client i satisfer la seva petició per tal de consolidar o potenciar el manteniment d’aquest client.
5. Protocols i filosofia
Comenteu amb el personal les queixes dels clients, fins i tot les que puguin no estar justificades, són oportunitats per a comunicar-se amb el client i millorar potencialment la qualitat del servei que ofereix el seu centre. Proporcioneu al vostre personal protocols per gestionar les queixes i comenteu les pautes establertes fins que es converteixin en una cosa natural.
En crear polítiques per respondre a les publicacions a les xarxes socials, és important tenir un cronograma per a la seva resposta. Si un client publica a la seva pàgina de Facebook, per exemple, la falta d’una resposta inicial, ni que sigui per unes poques hores, li brinda al client descontent més temps per consolidar-se en aquesta posició i els dóna a altres que veuen la vostra pàgina de Facebook temps per preguntar-se sobre la qualitat del servei que proveeix el centre. Actuar amb rapidesa pot ajudar a mantenir les coses tan tranquil·les com sigui possible.
Per reduir proactivament el nombre de queixes, obteniu el consentiment informat de cada client. Brindar-los una estimació de les seves tarifes i el que cobriran aquestes tarifes, responeu a les seves preguntes abans de seguir endavant i poseu a la seva disposició material escrit útil sobre els serveis que poden sol·licitar.